“首位接洽纳税人办理涉税事项的税务人员，必须对纳税人所办事项负责到底，确保纳税人话有人听、惑有人解、事有人办。”日照市国税系统“便民办税春风行动”启动后，首问责任制作为其中一项重要内容，迅速在全市国税系统推开。
    据了解，自从1998年国家税务总局首次提出在办税服务厅推行首问责任制，十几年间，市国税系统积极探索和推广，切实提高了办税效率，得到纳税人和税务干部的广泛认同。
    这次市国税系统结合“便民办税春风行动”深度推行首问责任制度，进一步明确了内容，统一了标准，将大力推进管理创新，全面提升税务机关的纳税服务水平和办事效率。活动启动后，全市各级税务机关立足实际，连出实招，在机制上抓健全，在方法上求创新，让首问责任制成为最大限度规范税务人、最大限度便利纳税人的又一重要举措。
多渠道立体化 涉税咨询零障碍
“把纳税人的呼声当作第一信号，将纳税人的需求视为第一选择”这是市国税局12366热线受理中心的执业理念。
    市国税局12366呼叫中心集税收政策咨询、办税流程指引、涉税信息查询、投诉、举报受理、意见、建议收集等多种服务功能于一体，纳税人可以拨打12366热线，也可以通过网站留言、语音信箱、电话传真等方式来获得12366热线的服务帮助。
    呼叫中心除了自动语音服务和人工语音服务功能外，还接受纳税人现场咨询，纳税人可以到位于市国税局办公楼的12366热线工作现场，接受工作人员提供的面对面的涉税服务。今年以来，12366累计受理电话1084个，其中人工咨询683件、发票查询302件、服务转出99件。峰值日通话79件，办结率100%，满意率100%。
    作为市国税局12366热线的补充，全市各级税务机关也相继推出形式多样的涉税咨询渠道，二级热线电话、网站、电子邮件、手机短信、QQ群、微信平台、飞信平台……形成了全方位立体化的咨询服务体系。
    手把手心贴心 即闻即办零距离
    “这就是一本‘办税宝典’啊，所有涉税问题都有解答。有什么不明白，现查都来得及！”在东港国税局办税大厅，一位企业会计拿着《会计的一天》兴奋地说。
    《会计的一天》是东港国税局编制的办税服务手册，免费发放给企业会计。手册把企业会计到办税大厅办税时将会遇到的所有涉税事项，进行分类整理，涉及登记管理、认定管理、发票管理、证明管理、申报征收等5大类，60项，数百条注意事项。
    各区县局及各基层分局，除了编制《办税服务手册》等资料，还发放一次性告知书，对纳税人需提供的办税资料，一次性告知。
    为了让办税流程更直观易懂，五莲国税局制作了“图片版办税指南”，挂到办税服务大厅的墙上，贴在自助办税终端设备的操作台上。“图片办税指南”将自助办税各个流程的页面从电脑上截图，进行编号，配以简单的文字，一目了然。即使纳税人是首次进行自助办税，也可以“按图索骥”，轻松完成办税。
    据了解，为了满足纳税人对税收政策、办税程序有知情权的这一合理需求，市国税系统对大厅窗口人员提出了涉税咨询的要求，凡纳税人到大厅办理、咨询涉税事宜，窗口人员必须一次性告知其所要办理的涉税事项的税收政策、依据、时限、程序、所需的全部资料，主动为纳税人释疑解惑。纳税人需查询与纳税有关的事项时，窗口人员应及时为纳税人查询清楚，直到纳税人满意为止。同时要求大厅人员在接受纳税人咨询时，做到耐心、细致、具体、详尽，让纳税人交明白税、放心税。
    专业化精细化 一答到底零疑惑
    “对税务工作人员来说，纳税人咨询的可能是一件很简单的事情；但对纳税人来说，可能关系到企业的效益！”为了更好地提供服务，岚山国税局纳税服务科科长王昕干脆将办公桌搬到纳税服务大厅，手机24小时开机，通过微信、QQ、短信等方式，即时解答纳税人提出的问题。
    该局办税大厅实行“导税员+大厅管理负责人”的模式。大厅管理负责人类似于银行的大堂经理，由业务骨干担任。导税员主要负责办税人员的材料预审，和窗口指引等业务，遇到无法解决的难题时，大厅管理负责人就会及时处理。
   “双岗导税”“专家坐诊”“每周会审”……一个个创新举措，让涉税咨询日趋专业化、精细化、人性化。
    经济技术开发区国税局服务大厅，在设置两名导税员的基础上，抽调4名业务能手，增设“专家坐席”，为纳税人提供精准到位的专业咨询。此举在很大程度上分流了办税窗口的咨询人数，使办税效率大幅提升。据统计，该局窗口单笔业务平均办理时间达到31秒，位居全市国税系统首位。
    东港国税局的“徐税官”已经成为一个服务品牌。“徐税官热线”采取工作人员轮流值班的形式，接受纳税人的涉税咨询。12366接受的咨询多为一些宏观的政策性咨询，而“徐税官热线”接受的咨询更加精准，可以具体到某一笔业务已经办理到什么程度。
    该局还制作了8种“徐税官热心贴”，以便利贴的形式，印刷上涉及个体工商户和一般纳税人的各种常用涉税注意事项，贴到来办税业户的资料上，各种涉税业务、注意事项一目了然。
    莒县国税局每周五举办“疑难会审”，将每周在接受咨询中遇到的法律界定不清或没有明确规定的疑难问题，进行集中研讨。