近年来，互联网与饭店业的互动融合越来越频繁，互联网对饭店业的影响在加大、节奏在加快，特别是在当前饭店行业经营举步维艰的情况下，学习互联网思维、了解互联网技术，对当前饭店业实现转型升级具有重要的现实意义。5月7日，中国旅游饭店业协会召集饭店行业与互联网行业代表，在京召开“互联网思维与饭店业未来”座谈会。与会代表认为，身处互联网时代又面临经营困境的饭店行业，必须在技术层面、思维层面、战略层面，全方位突破传统、保守的思想禁锢，积极学习和运用开放、创新、跨界融合的互联网思维与技术，才能更好地促进行业转型升级。本报撷取与会嘉宾的主要观点，以飨读者。
　　中国旅游饭店业协会会长、首旅集团董事、首旅酒店集团董事长张润钢：

　　互联网思维催生产业变革

　　近年来，互联网及移动互联网发展日新月异。尤其是去年，蓬勃发展的移动互联网与身处冰点的饭店业更是形成了鲜明的对比。

　　回顾过往的中国饭店业，可以用三个10年来加以总结，第一个10年是中国饭店业历史上最辉煌的时代，那是在上世纪80年代。当时中国饭店业聚集了国内最优秀、最顶尖的一批人才，高端饭店所示范出的生活方式、工作方式、管理方式都处在当时社会的前沿;到了上世纪90年代，互联网开始萌芽，但饭店业却开始褪去光环;而到了新世纪，传统饭店业逐渐被边缘化，被边缘化的原因是脱离了时代发展的节奏，这其中与移动互联网技术和思想的迅猛发展有关。

　　内忧外患的饭店业要考虑如何能跟上时代节奏，可以从以下几个层面展开思考：

　　一是要研究对移动互联网技术的应用。互联网出现以后，饭店行业对互联网技术的应用还是有效果的，包括预订系统、网评和其他一些智能技术等。存在的问题是我们对移动互联网发展的最新技术成果，认识还跟不上，包括一些知名的大型酒店集团，知晓程度有限，反应较慢。饭店业有自己的需求，互联网有自己的技术，但技术和需求之间还有一层窗户纸，这层窗户纸怎么捅，就存在一个跨界的问题。这需要饭店行业用更积极的姿态与互联网行业共同推进这个进程。

　　二是要研究对互联网思维的应用。这些年，饭店行业基本没有“用互联网思维考虑对饭店线下产品的优化和改造”的意识。不少饭店的决策者年纪偏大、知识结构单一，容易故步自封。饭店业这20年来逐渐被边缘化与此相关。我们在利用好互联网线上技术的同时，更亟须采用互联网思维来改造、优化线下产品。比如，对影响客人睡眠的客房隔音问题、产品同质化严重及服务人员机械执行标准等“痛点”问题，可以采用互联网思维和互联网技术梳理出来。

　　互联网思维中还包含有“粉丝思维”和由此形成的“粉丝经济”。中国现在最具活力的消费市场已转向“80后”，但是他们的消费习惯、消费文化和消费心理是什么样的，却是整个传统饭店行业所不了解的。不了解没关系，可怕的是没有意识到需要去了解和研究。

　　当前，传统的饭店总经理们的思路还是较多地集中在如何降价以求，很难跳出原来客源和市场的旧框框，因此就有了把五星级饭店卖粥当成经典案例，并在行业广泛宣传的情况，这种思路需要调整了。现在酒店的管理者，不愿意放低身段研究年轻人、学习年轻人，这本身就与互联网时代的发展格格不入。

　　培育“粉丝”，就要开发个性化产品。智能手机和移动互联网让客人从选择饭店、住进饭店再到离开饭店，都在一部手机上完成，技术使个性化需求越来越现实了。我们需要思考的是：将来客房的装修还会不会像现在这样，先做出一个样板间，然后照此复制?公共区域的功能会不会有一些革命性的变革，比如是否会更加功能化、个性化?未来饭店产品打造过程中会有哪些基本规律可循?比如，现在很多受“80后”们追捧的产品都有一定或很高的艺术成分，像大董烤鸭、桔子水晶。“粉丝经济”就带有很强的娱乐性，娱乐性就需要艺术。

　　还有，现在一些酒店推行的“自助服务”，反映出客人选择权的回归，但可不可以进一步深化自助概念、引申出新形态的产品，值得思考。

　　要实现互联网思维对客源、产品的改变，除了理念上的与时俱进，还需要有一种制度支撑，即企业组织形态或者企业的生态环境。前几天，杨元庆在讲，联想已经开始有意做管理失控，想通过这种尝试激发企业的反惰性活力。张瑞敏也引用了美国著名企业管理大师钱德勒的理论，就是企业要成功，有两个东西至关重要：一个是企业战略，一个是组织形态。战略像脑袋，组织形态像身子。脑袋要转向，身子却不动，肯定出问题。

　　三是要考虑饭店业与互联网界除了在技术应用和采用互联网思维这两个层面的合作以外，有没有在资本层面实施战略合作的可能。

　　对于暮气很重的饭店行业来说，现在最需要注入的是互联网基因。我更期待那些能够改变饭店行业基因的合作，如果基因不改，合作只能停留在表面，是皮毛。

　　金陵酒店管理有限公司总裁陈雪明：

　　用互联网思维升级便捷入住体验

　　5月6日，金陵酒店管理公司与“淘宝旅行”签署战略合作协议，尝试通过技术平台对接构建完全闭环的O2O2O(即online to offline to online线上交易、线下体验及线上分享)，首期合作是基于支付宝支付的酒店后付产品。所谓“后付”即客人可以在酒店享受进店时免收预付款，离店时由淘宝旅行通过支付宝直接代收代付房费总额，客人无须排队结账等候，简化工作流程，提高客人对酒店的体验度。

　　这解决了三个问题：信用问题、服务流程问题和客户体验问题。这有可能改变整个酒店内部的服务接待流程和操作程序，从而减少人员配比、降低运营成本。金陵将先在金陵饭店和紫金山庄推行，客人可在淘宝上订购，进行离店时不再排队付钱的体验。

　　对于互联网思维，酒店行业有几个方面要认真思考：一是面对互联网带给我们的机会，要有平台思维，尽可能把酒店集群，即体系化、连锁化，形成不依靠某总经理 “个人能力”的管理模式;二是要有“道”有“术”。目前，大家比较关心的是“术”，对“道”不太关心。“术”的东西可以快速学会，但“道”的东西则要用时间慢慢领悟。未来的中国酒店业，“术”固然很重要，“道”可能更重要，运用互联网思维是“道”层面上的，中国酒店业的执业群体需要认真思考。

　　腾讯旅游事业部总经理荣强：

　　移动支付成未来消费趋势

　　未来微信在企业应用上会做闭环，即让企业在移动端完成所做的工作。原来很多企业在服务号上开发预订酒店的功能，可以完成订单、确认，但不能支付做，现在能支付了，客户体验非常好，未来将成为一种消费趋势。2013年8月，腾讯开始尝试支付，普及程度越来越高。这跟两点有关系，一个是移动设备的普及应用，另一个是网络速度的支持以及相关的安全保障。

　　我们希望微信能够做到四个连接：第一是人连接人，通过“朋友圈”已经做到了;第二是人连接信息，即用户通过公众帐号、自媒体获得信息;第三是人连接服务和企业，具体到旅游方面来讲，酒店、景点门票都可以解决;第四是人和物连接，就是正在兴起的物联网。

　　很多酒店已在这方面开始尝试，比如：在有的酒店，客房服务员打扫完客房后，用手机向移动终端发消息，系统便自动集成，将房态变为可售房;很多连锁酒店开始研究门锁智能化，客人预订客房以后，用手机就能打开房。这样酒店工作效率会大幅提高。

　　7天、汉庭、布丁、洲际都是使用微信比较好的酒店企业。总之，酒店要想做好微信平台，还是要靠自己，不能靠一些代理机构、广告公司。酒店应该很积极地对待这个事，因为你的用户已经在这儿了。

    凯悦国际酒店集团大中华区精选服务酒店副总裁严庆光：

　　要更加关注未来颠覆性的挑战

　　酒店业对科技更新的反应，还是滞后的。酒店业从科技角度经过了几次比较大的滑坡，最大的“滑铁卢”和互联网有关。十几年 前，Hotels.com、Expedia、携程、艺龙等OTA崛起时，酒店业并没有太大反应，而当酒店业意识到这个威胁时，OTA已经垄断了大量客源， 酒店业还在为此付出着惨痛的代价。

　　酒店业更需要关注的是有可能颠覆整个行业的东西。如，类似“易道”的O2OAPP，它已基本颠覆了酒店传统的汽车租赁业务。可以说，酒店业及传统租赁公司已损失了大量这方面的客源及收入。

　　酒店的“客房”生意又会被谁颠覆?美国的AirBnB(途家的母公司)花了几年时间已有几十万间客房库存，客房量已大于许多国际酒店集团，它正稀释传统酒店多少万间夜的客源?业内人想过没有?

　　这些颠覆性的东西对酒店行业来说将是一个比现在怎么样营销、怎么样看渠道、怎么样增强客户服务，都更值得关注和思考的“大事”。

　　从酒店人的角度，我们反应慢，是因为很多时候我们对新科技的思维是抗拒的。未来，AirBnB上市市值可能将是传统酒店公司的数倍、甚至数十倍，它甚至有可能收购一些大型的传统酒店集团。因此，酒店业需要勇于探索、积极应对，把互联网思维的挑战转换成推动行业的动力。

　　去哪儿网酒店事业部高级总监王京：

　　“犯懒就要落后”

　　互联网思维就是“犯懒就要落后”。利用互联网思维方式，核心还是要改变人的思维。比如，酒店要运用互联网思维根据客户心理和需求重建酒店价格体 系。以前是单一的价格体系，酒店根据量定价，现在则是多场景化的。比如，北京某知名大学附近的锦江之星，就是有20%的收入来自于洗澡房。

　　这里真的要进行一些社会心理学的研究，要研究客户的各种消费行为，比如客户打麻将的时候需要什么，谈恋爱的时候需要什么等等。

　　酒店能不能利用去哪儿网这些互联网公司提供的除了工具以外的其他机会是值得思考的。比如，一个区域的酒店可能老死不相往来，但如果通过微信圈子把他们组织起来，不断产生一些互动，就可以激发他们的智慧，提高协同经营的能力不是不可能的。

　　桔子酒店管理(中国)有限公司CEO吴海：

　　用新工具比拼创意

　　互联网思维严格意义来说应该叫作新工具思维，任何时代都会出一个新的工具。当电话出现时，酒店行业发生了改变;当互联网和移动通讯出现时，这个行业也改变了很多。酒店应用这些工具应该从两方面入手：一是服务;二是市场营销和品牌建设。

　　从提高服务体验方面而言，服务行业应关注两点：一是跟客户沟通中如何提高效率，二是内部各个环节之间如何提高工作效率。通过一些新技术的应用， 酒店是可以做到这两点的。过去酒店和客人沟通一般是在酒店里或进行回访，而微信等新工具的出现，让酒店多了一个工具、方法和方式。

　　而在市场营销和品牌建设方面，如今的互联网提供给企业一个“让所有人知道”的机会。没有微博、微信时，大家做营销比的是创意，有微博、微信时，大家做营销比的还是创意，将来也一样。因此，要针对客户群利用新工具加强沟通，利用新技术做一些社会心理学方面的研究。

　　百度整合营销策略部高级行业营销总监周鹏：

　　营销和服务须围绕用户需求展开

　　不管是传统互联网还是移动互联网，它仅是一种改变生活方式的工具。怎么让它为酒店服务?第一，要充分了解工具，了解工具的特性;第二才是怎么使用工具，让工具效用最大化。

　　其实，百度、微信、淘宝、APP等工具的功能无外乎营销和服务。很多人认为只要用了这些工具，如在微信开个公众帐号，在淘宝开个店，做个APP，生意就来了。其实不是，这些仅仅是你生意的一个入口。说到底，酒店企业只是换了一个战场而已，归根结底还是营销的问题。

　　工具给了你，还是要靠你自己。比如说开了微信公众账号，但是用户使用微信和你互动，没有人理，服务也不响应，反而是增加了一个用户不满意的渠道。如果用了新工具，但没有运营机制、服务体系来配合，还是不行的。

　　互联网思维，一个是营销思维，一个是服务思维，都要围绕用户需求展开。怎样通过BAT及其他互联网产品帮助企业更好地盈利，是酒店使用互联网思维的根本。

　　本版文字由本报记者陈静采写